Wie Sie wirkungsvoll kritisieren, ohne zu verletzen

Ein Mitarbeiter fällt durch seine barsche und unfreundliche Art auf. Nicht nur Kollegen sondern auch Kunden beschweren sich über ihn. Wirkt sich sein Verhalten negativ aus, ist es höchste Zeit für ein Kritikgespräch.

 
Doch Kritikgespräche sind gar nicht so einfach. Nachfolgend einige Tipps, wie Sie sich verhalten sollten:

 

Nicht auf die lange Bank schieben
Schieben Sie ein Kritikgespräch nicht vor sich her. Das ist belastend für Sie selber, und je länger ein Ereignis her ist, desto verschwommener wird es wahrgenommen.
Machen Sie sich zur Regel, nie länger als 2 bis 3 Tage nach einem Ärgernis ein Kritikgespräch zu führen. Sind Sie der aufbrausende Typ, verordnen Sie sich, mindestens eine Nacht über die Sache zu schlafen, bevor Sie mit Ihrem Mitarbeiter reden.

 

Transparent sein
Vereinbaren Sie das Kritikgespräch mit Ihrem Mitarbeiter und sagen Sie auch sofort, worum es geht. Zum Beispiel: "Ich möchte morgen mit Ihnen über Ihr Verhalten im Team sprechen." So hat Ihr Mitarbeiter Gelegenheit, sich ebenfalls auf das Gespräch vorzubereiten. Begrenzen Sie das Kritikgespräch auf maximal 5 bis 10 Minuten.

 

Ziel ist Verbesserung nicht Vorwurf
Ziel ist es, die Leistung Ihres Mitarbeiters zu verbessern und nicht, ihn mit Vorwürfen zu bombardieren. Versuchen Sie, persönliche Aspekte aus dem Kritikgespräch herauszuhalten. Konzentrieren Sie sich vielmehr auf das Thema, in unserem Beispiel die Unfreundlichkeit im Kontakt mit internen und externen Kunden.

 

Gute Vorbereitung des Gesprächs
Versuchen Sie, alle Fakten zusammenzutragen. Sammeln Sie Beispiele und versuchen Sie herauszufinden, ob es sich um einen Einzelfall handelt, um wiederholtes, negatives Verhalten oder um häufige Fehler.

 

Kommen Sie auf den Punkt
Reden Sie nicht lange um den heissen Brei herum. Sagen Sie zum Beispiel: "Ich möchte mit Ihnen über die Art und Weise sprechen, wie Sie mit Kunden am Telefon umgehen." Beschreiben Sie Situationen, die Sie selbst erlebt haben, und Beschwerden, die Ihnen zu Ohren gekommen sind. Bieten Sie dann Ihrem Mitarbeiter die Chance, sein Verhalten aus seiner Sicht zu kommentieren.

 

Beherzigen Sie im Gespräch folgende Tipps:

•      Lassen Sie sich nicht reizen. Bleiben Sie immer sachlich.
•      Nutzen Sie nie Ihre Führungsposition aus, um einen Konflikt zu beenden.
•      Entscheiden Sie nicht willkürlich sondern nachvollziehbar.
•      Hüten Sie sich vor Spott und Ironie.
•      Vermeiden Sie Vorwürfe und Schuldzuweisungen.
•      Kontrollieren Sie den Erfolg.

 

Zusammenfassung: Lösung steht im Vordergrund und nicht das Problem!
Eigentlich will man stets das Beste geben. Darum liebt es niemand, wenn die Arbeit als nicht gut bewertet wird. Für Kritik gelten deshalb «Spielregeln». Es ist sehr wichtig, sich selbst klarzumachen, in welchem Ton wir unsere Mitmenschen kritisieren.

Wenn Sie dem Mitarbeiter bewusst machen können, dass es darum geht, Verbesserungen und Lösungen zu erhalten und nicht darum, ihn zu verletzen oder an den Pranger zu stellen, wird er die Kritik akzeptieren können.